Stap 4: Kwaliteit bewaken

Werknemers in de publieke sector, zoals boa’s, hebben regelmatig te maken met agressie en geweld. Dit kan grote gevolgen hebben voor zowel de getroffen werknemer als de organisatie. Het is daarom belangrijk dat u dit risico zoveel mogelijk beperkt.

Maatregelen

Een actieve rol van de werkgever is cruciaal. Het is belangrijk dat u duidelijke normen hanteert, heldere procedures heeft en werknemers die het slachtoffer zijn geweest van agressie en geweld ondersteunt en opvangt. Maatregelen die u kunt nemen, hebben betrekking op voorkomen van agressie en geweld, voorbereiden op agressie en geweld en reageren op het voorval en begeleiden van slachtoffers.

Acht maatregelen die werkgevers kunnen nemen om hun personeel te beschermen tegen agressie en geweld zijn:

• Uitdragen wat de organisatie acceptabel gedrag vindt
• Ervoor zorgen dat werknemers elk voorval van agressie en geweld melden
• Alle voorvallen van agressie en geweld tegen werknemers registreren
• Trainen van werknemers om met agressie om te gaan
• Binnen 48 uur maatregelen nemen tegen de dader, bijvoorbeeld met een toegangsverbod
• Aangifte doen bij de politie
• Schade verhalen op de dader
• Nazorg voor werknemers die slachtoffer zijn van agressie en geweld.

Protocol medewerkers met handhavende taken

Bij bedrijfsbezoeken of bezoek aan een bouw(plaats) is altijd extra waakzaamheid geboden. In het protocol van de gemeente Oude IJsselstreek staan een aantal (veiligheids)maatregelen en adviezen beschreven ten behoeve van het uitvoeren van bedrijfsbezoeken of bezoeken aan de bouw(plaats).

Welke competenties boa’s nodig hebben, is afhankelijk van de behoefte van uw organisatie. Om een goed beeld van een functie te vormen, is het belangrijk om ook competenties die betrekking hebben op vaardigheden en attituden te benoemen. Wat moet iemand kunnen en welk gedrag hoort de persoon te vertonen?

Onderstaand voorbeeld competentieprofiel boa (openbare orde & veiligheid) is gebaseerd op onderzoeken en opleidingseisen van Ecabo. In het profiel wordt een aantal basistaken, vaardigheden en attituden weergegeven.

Gespreksvaardigheden

Het verstrekken van adequate informatie aan burgers over bijvoorbeeld procedures en regels behoort tot de kerntaken van een boa. Een boa dient dan ook goede gespreksvaardigheden te hebben.

Oordeelsvorming

Het komt regelmatig voor dat een boa te maken krijgt met partijen die tegenstrijdige belangen hebben en die lijnrecht tegenover elkaar staan. Een boa laat zich in een dergelijk geval niet opjagen of verleiden tot overhaaste beslissingen.

Integriteit

Een boa kan in situaties komen waarbij het belangrijk is om vast te houden aan zijn/haar professionele waarden en gedragsnormen, ook wanneer dit onder druk gebeurt.

Samenwerken

Een boa werkt veelal in teamverband en met meerdere partners. Bijdragen aan het gezamenlijk resultaat door een optimale afstemming met anderen behoort dan ook tot de gewenste vaardigheden.

Klantgerichtheid

Een boa is meer dan een handhaver, een boa is ook het visitekaartje van de gemeente. Door het verlenen van goede service of hulp geeft een boa een positieve impuls aan het imago van de gemeente. Hiermee stijgt de tevredenheid van de burger, wat zorgt voor een beter leefklimaat. Een boa is klantgericht: hij bedenkt vanuit de belangen en situaties van derden, mogelijkheden om hen van dienst te zijn.

Overtuigingskracht

Een boa kan door zijn overtuigingskracht, persoonlijk overwicht en tact invloed uitoefenen op het gedrag en standpunt van burgers. Een boa leeft zich in de ander in en bereidt zich gedegen voor op de uitvoering van handhavingstaken.

Stressbestendig

Een boa kan voor hete vuren komen te staan. Burgers die niet mee willen werken, omstanders die zich met de situatie bemoeien enzovoort. Effectief blijven presteren onder druk in dit soort situaties is van essentieel belang.

Conflictbeheersing

Een boa kan tijdens het uitvoeren van zijn of haar taken te maken krijgen met belangentegenstellingen, agressie of geweld. Tijdens dit soort situaties blijft een boa kalm en correct en blijft luisteren om aanknopingspunten te vinden voor oplossingen.

Assertiviteit

De hedendaagse burger wordt steeds mondiger en durft steeds meer. Een boa is assertief en benadert conflicten op een tactvolle en rustige wijze.

Schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid

Schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid is een belangrijke competentie in verband met het juridische karakter van documenten die een boa opstelt zoals bijvoorbeeld een proces-verbaal.

Fysieke vaardigheden

Boa’s dienen over een goede conditie en fysieke vaardigheden te beschikken. In de praktijk komt het voor dat boa’s surveillance te voet of per fiets verrichten. Sommige situaties zoals achtervolgingen of aanhoudingen met geweld vragen om meer lichamelijke inspanning.

Om een boa optimaal in te zetten, is het belangrijk om regelmatig met elkaar in gesprek te gaan. Het is belangrijk dat u weet wat er bij de medewerkers speelt. Dit bevordert de betrokkenheid van de medewerker bij de organisatie en creëert draagvlak voor het uitoefenen van de functie.

Ondersteun de boa door zijn of haar competenties te toetsen en te helpen deze verder te ontwikkelen. Dit is niet alleen gunstig voor de medewerker (persoonlijke ontwikkeling) maar ook voor de organisatie (kwaliteit van de dienstverlening).

Toetsen van competenties

Het competentieprofiel is de basis van het toetsen van het functioneren van een boa. Het is raadzaam dat u tweemaal per jaar in gesprek gaat met de boa, bijvoorbeeld met behulp van de STAR-E methodiek. Zo brengt u verwachtingen, behoeften en te ontwikkelen competenties aan het licht.

Dit gesprek gaat niet alleen over zaken die minder goed gaan maar heeft ook als doel waardering uit te spreken voor datgene wat wel goed gaat. Het is belangrijk om duidelijke feedback te geven.

Feedback geven

Het is onmogelijk iets bij, of juist af te leren zonder feedback. Mensen hebben vaak een spiegel nodig om te zien welke effect het gedrag heeft op een ander. Feedback geven is iemand informeren over hoe je diens gedrag ervaart en welk effect dat op jou heeft, met als doel de ontstane situatie te verhelderen en eventueel te verbeteren.

Bij het geven van feedback is het volgende van belang:

• Geef een ik-boodschap.
• Gebruik de 3 G’s: Gedrag, Gevoel, Gevolg.
• Benoem eerst positieve punten en geef dan verbeterpunten.
• Wees specifiek (beschrijf waarneembaar gedrag).
• Oordeel niet.
• Toets of de ander het begrepen heeft.

Persoonlijk ontwikkelingsplan

Een persoonlijk ontwikkelingsplan is een instrument dat medewerkers helpt een actieplan op te stellen voor het ontwikkelen van competenties en talenten, rekening houdend met de doelstellingen van de organisatie én de verwachtingen van de medewerkers. Het is een overeenkomst tussen de leidinggevende en de medewerker, waaraan beiden zich verbinden om de nodige inspanningen te leveren. Belangrijk is dat u de gemaakte afspraken nakomt en zodoende de medewerker serieus neemt.

Met ‘coaching on the job’ vergroot u de competenties en kwaliteit binnen het team. Laat bijvoorbeeld een boa die bepaalde vaardigheden minder goed beheerst, meelopen met een collega die deze vaardigheden wel goed onder de knie heeft.

Ga vaker de dialoog aan met een boa op straat door zelf ook een dag mee te lopen. Doe dit niet alleen bij nieuwe medewerkers maar ook bij medewerkers die langer in dienst zijn. Dit zorgt niet alleen voor meer kwaliteit binnen uw team maar ook voor een sterker teamverband.

In algemene zin geldt dat een boa naar eigen inzicht inschat welke actie hij onderneemt en of hij bijvoorbeeld overgaat tot beboeten of waarschuwen. Het is belangrijk dat deze afweging zorgvuldig tot stand komt.

Het normenkader dat de Rotterdamse Rekenkamer hanteert in het onderzoeksrapport Horen, zien en schrijven kan hierbij helpen. Het kader is gebaseerd op het bejegenings- en escalatieprotocol van stadstoezicht Rotterdam en de Algemene Beginselen van behoorlijk bestuur. Het optreden van de stadswachten is in lijn met het bejegenings- en de-escalatieprotocol.

Het optreden voldoet aan de volgende uitgangspunten:

• De stadswacht praat waar mogelijk
• De stadswacht pakt door waar mogelijk
• De stadswacht handelt altijd weloverwogen
• De stadswacht staat open voor zelfreflectie
• Bij twijfel schakelt de stadswacht de politie in

Een correcte bejegening van burgers is gericht op:

• Medewerking
• Overtuigen, meebewegen en improviseren
• Direct uitleg geven over aanzeggen van een bekeuring
• Kleine zaken klein houden
• Een houding van gezag uitstralen
• Gezichtsverlies burger signaleren en beperken
• Alert zijn op culturele verschillen en taalbarrières

De beslissing tot het gebruik maken van geweld is adequaat:

• Het gebruik maken van geweld wordt door de stadswacht wordt bepaald door het
  subsidiariteitsbeginsel en het proportionaliteitsbeginsel

Het optreden van de stadswachten is behoorlijk:

• De bejegening van burgers is beleefd en fatsoenlijk
• De stadswacht misbruikt zijn bevoegdheid niet (integriteit)
• De behandeling van burgers begint op gelijke wijze in gelijke gevallen, opdat willekeur voorkomen wordt
• De stadswacht luistert actief naar burgers en neemt deze serieus
• De stadswacht is in zijn optreden onpartijdig en niet vooringenomen.
• De stadswacht kan zijn handelen motiveren door een feitelijke onderbouwing en blijk van belangenafweging
• De stadswacht geeft burgers de mogelijkheid van het maken van bezwaar aan (fair play).

Gemeenten zijn verplicht klachten over boa’s te registreren en jaarlijks geanonimiseerd te publiceren. Ook moeten gemeenten zorgen voor een klachtenregeling.

Algemene Wet bestuursrecht

De Algemene Wet bestuursrecht (Awb) bevat in hoofdstuk 9 een regeling over de behandeling van klachten door bestuursorganen. De meeste gemeenten beschikken ook over een interne klachtenregeling.

Klachten

De regelingen geven aan dat iedereen recht heeft om een klacht in te dienen over de wijze waarop een ambtenaar zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen. Het moet bij het indienen van een klacht gaan om een gedraging, dus een handelen of nalaten. Dat is wat anders dan iemand die vindt dat hij ten onrechte een bekeuring heeft gekregen. Voor dit laatste staat een andere procedure open, namelijk de bezwaarschriftprocedure.

De betekenis van het klachtrecht gaat verder dan het recht van de burger om te klagen. Waar het daarnaast om gaat, is dat de gemeente van de klachten leert. Naar aanleiding van ontvangen klachten kunt u fouten herstellen en/of eventuele misstanden binnen de organisatie wegnemen. Een zorgvuldige behandeling van een klacht kan op die manier bijdragen aan het behoud van het, eventueel geschonden, vertrouwen in de gemeentelijke overheid.

Procedure

De gemeente stuurt bij ontvangst van een klacht direct een afschrift aan de toezichthouder en direct toezichthouder (art. 42 Besluit Buitengewoon Opsporingsambtenaar). Dit stelt de toezichthouder in staat om een oordeel te geven over de rechtmatigheid en behoorlijkheid van de uitoefening van de bevoegdheden als boa. Ook kan de toezichthouder beslissen of het opportuun is om tot vervolging over te gaan. Het oordeel van de toezichthouder wordt in acht genomen door de werkgever bij de afhandeling
van de klacht (conform de Algemene wet bestuursrecht en de interne klachtregeling).