Communiceren over veiligheid waarbij mensen zich niet onveiliger gaan voelen?

Communiceren over veiligheid is impliciet dan wel expliciet ook communiceren over onveiligheid. Je kunt dus ook een tegenovergesteld effect bereiken dan wat je beoogt: dat mensen zich door de ingezette communicatie juist onveiliger gaan voelen (Barthe, 2006).

Bij persoonlijke communicatie is dit makkelijker te voorkomen dan bij massa-mediale communicatie. Je ziet hier tenslotte de reactie van je gesprekspartner en daar kun je rechtstreeks op inspelen. Bij massa-mediale communicatie kan dat niet of minder snel. Reden genoeg om hier voorzichtig mee om te gaan.

De congruentiematrix biedt een praktisch houvast om te beoordelen of en welke communicatie verstandig is. De matrix geeft aan dat bij problemen waarvan mensen 'buikpijn' hebben het meestal raadzaam is expliciet te communiceren. Bij verschijnselen waar geen sprake is van 'buikpijn' is meer terughoudendheid geboden.

Erkenning van emotie?

Communicatie over (de aanpak van) verschijnselen waar mensen zich druk over maken kan ervoor zorgen dat zij zich gesteund weten en zich daardoor daadwerkelijk veiliger voelen. De wijze van communicatie, maakt ook verschil.

Uit een experiment met pinpointcommunicatie bleek bijvoorbeeld dat het benoemen van het probleem op een manier die recht deed aan het gevoel daarover bij mensen, én die de sociale norm rond dat probleem nog eens bevestigde, het beste resultaat biedt. Overigens zowel ten aanzien van de verbetering van de veiligheidsbeleving áls voor wat betreft het vertrouwen in politie en gemeente!

Pinpointcommunicatie

Vaak is de groep die écht buikpijn van een bepaald probleem heeft vrij klein. Het is dan de uitdaging alleen díe groep te bereiken. Dat kan door de inzet van zogenoemde pinpointcommunicatie.

Daarmee wordt de communicatie alleen gericht op de directe buren van een huis waar bijvoorbeeld een incident heeft plaatsgevonden. Een andere vorm is om bijvoorbeeld van te voren scherp te bepalen welke ondernemers wel en welke geen verhoogd risico op overvallen hebben, om vervolgens alleen die met een verhoogd risico met preventievoorlichting te benaderen.

Onderzoek van het CCV liet onlangs nog eens zien dat met zo’n werkwijze inderdaad ongewenste effecten van communicatie op de veiligheidsbeleving (van anderen) kan worden voorkomen. 

10 vuistregels

De hierboven aangestipte onderzoek en tips borduren voort op een onderzoek over communicatie rond de beleving van overlast en verloedering. Dit rapport Schaken op verschillende borden geeft 10 praktische vuistregels voor de communicatie:

1. Luister voordat u gaat zenden!
2. Communiceer op het laagst mogelijke schaalniveau
3. Communiceer niet in 'boodschappen', maar maak deel uit van de conversatie
4. Bedenk tevoren wie de beste afzender is
5. Personaliseer die afzender (dus geef deze een menselijk gezicht)
6. Zorg voor congruentie tussen het publieke probleembesef en de beleidsmatige aandacht dan wel het frame
7. Organiseer collectief geheugen
8. Communiceer op inhoud- als op betrekkingsniveau
9. Tap in tijden van nood uit een ander vaatje
10. En: durf te relativeren! Wellicht is 'normaliseren' hiervoor een neutraler woord. Bedoeld wordt in ieder geval om aan te geven dat iets een relatief maatschappelijk verschijnsel is dat wellicht niet prettig is, maar ook niet tegen elke prijs te voorkomen is.

Publicaties

• Pinpointcommunicatie (Centrum voor Criminaliteitspreventie en Veiligheid, 2014)
• De invloed van opsporingsberichten op billboards op de beleving van de waarnemers (Centrum voor Criminaliteitspreventie en Veiligheid & Universiteit Utrecht, 2013)
• Hennepgeurkaart en veiligheidsbeleving (Bakker en Hermens, 2011)
• Lessen uit crises en mini-crises 2013 (Van Duin en Wijkhuis (red.), 2014), de vermissing van de broertjes Ruben en Julian (blz. 153-167). Het is de kunst om in dergelijke moeilijke en hartverscheurende situaties op een betrokken en nabije manier de situatie te managen. Uitspraken doen over de aanleiding of partij kiezen horen daar niet bij. In deze situatie stond dat continue voorop. Ook al was er heel veel media-aandacht; het is steeds de insteek de insteek geweest om het klein te houden en er te zijn voor de direct betrokkenen.
• Schaken op verschillende borden (Eysink Smeets, Moors & Baetens, 2011)
• Burgers betrekken bij veiligheid vergt gerichte communicatie (Bongers, 2014)