Beleid omgaan met agressie en geweld
Medewerkers met publiekscontacten in de gemeente Arnhem hebben regelmatig te maken met agressie en geweld. Aanvankelijk hanteerde elke dienst een eigen aanpak; er was geen gemeentebrede registratie en coördinatie geregeld. Inmiddels is er een plan van aanpak opgesteld waarin gemeentebreed beleid tegen agressie en geweld zijn vastgelegd. Ook is een Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR) ingevoerd.
Doel
Het doel van het beleid is om incidenten te voorkomen of terug te dringen. Doordat de medewerkers weten hoe agressie en geweld te voorkomen, ermee om te gaan en af te handelen reageren medewerkers eenduidig op agressief gedrag. Voor de klant is dan de grens helder. Daarnaast creëert het beleid duidelijkheid voor alle betrokkenen over de verschillende rollen in dit proces.
Doelgroep
Medewerkers gemeente
Aanpak
Uitgangspunten van het beleid omgaan met agressie en geweld:
- Agressief en gewelddadig gedrag van de klant wordt niet geaccepteerd. Het belemmert medewerkers in hun werkzaamheden en maakt inbreuk op de veiligheidsbeleving
- Op agressief gedrag volgt een sanctie, die afhangt van de aard en ernst van het incident
- Medewerkers van de gemeente Arnhem reageren zelf nooit met agressie op agressie
- Incidenten worden geregistreerd in het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR).
In dit agressiebeleid is aandacht voor veilige werkplekken, een voorbeeld van huisregels is opgenomen. Huisregels zijn zichtbaar op posters en worden in foldervorm meegegeven tijdens het eerste bezoek, zodat de klant weet welk gedrag niet wordt getolereerd.
Uitvoerende organisatie(s)
Gemeente
Werkzame elementen
Het voeren van een eenduidig beleid zorgt voor transparantie. Iedere medewerker is op de hoogte van (de inhoud) het beleid en weet wat hij/zij in bepaalde situaties moet doen. De vorm van zelfredzaamheid kan eraan bijdragen dat medewerkers een hogere veiligheidsbeleving ervaren.
Evaluatie
Niet bekend