Toezine: Zo stimuleer je leren van klachten
Klachten zijn voor organisaties waardevolle signalen om van te leren. Zeker in het publieke domein. Maar daar ligt de nadruk vooral op het afhandelen van die klachten, zien Yvonne van der Vlugt en Manja Bomhoff van Het Inzichtenlab.
Links: Yvonne van der Vlugt en rechts: Manja Bomhoff
In hun boek ‘Volgende keer beter!’ pleiten ze voor een lerende houding. En geven ze tips aan organisaties en toezichthouders. Twee sprekende voorbeelden uit het boek zijn:
- “Hoezo moet ik leren van die klacht? Ik kon er helemaal niks aan doen. Het lag niet aan mij, we waren onderbezet. En trouwens, dit had ook mijn collega kunnen overkomen.” (Professional)
- “Wat heeft de raad van toezicht aan een overzicht van onze klachten? We geven ze toch ook geen overzicht van de complimenten die we ontvangen?” (Bestuurder)
Deze quotes geven een indruk van hoe er in organisaties gedacht wordt over klachten. Namelijk: niet als kans om iets te leren, maar als fouten waarvoor ze zich moeten verantwoorden.