ToeZine: Luister en neem met communicatie spanningen weg
De kloof tussen burgers en overheidsorganisaties lijkt groter dan ooit. Kan communicatie helpen om dat te veranderen? Promovendus Harrie van Rooij onderzocht bij de Belastingdienst hoe mensen in een ingewikkelde organisatie met elkaar communiceren. Ook bekeek hij hoe de interne communicatie invloed heeft op de externe communicatie met burgers.
Mensen hebben vaak een afstandelijk en onbenaderbaar beeld van overheidsinstellingen terwijl Van Rooij als communicatieprofessional bij de Belastingdienst betrokken en hardwerkende mensen zag, een wereld van verschil. Hij vindt dat niet de meningsverschillen, maar de manier waarop we over die verschillen praten de oorzaak zijn van de kloof. Daarom moet er meer geïnvesteerd worden in communicatie.
Framen
Mensen willen graag een gedeelde werkelijkheid hebben. Zowel communicatieprofessionals, als andere leden van een organisatie creëren die werkelijkheid door te framen. Door dezelfde taal te gebruiken en te spreken over ‘ik’, ‘wij’ en ‘zij’ ontstaat er volgens Van Rooij een gevoel van verbondenheid en ligt er minder nadruk op verschillen. Toch ziet hij dat framen ook voor problemen kan zorgen. “Door te framen zien mensen de werkelijkheid soms niet meer.”