Een portie weerbaarheid in restaurant Dinnerant
“Kunnen jullie een paar voorbeelden opnoemen van vervelende contacten die jullie hebben gehad met klanten?’’ Met deze vraag openden trainers Mathijs Hartman en Bob Poortvliet de training ‘Agressie en Geweld’. Deze werd 7 oktober georganiseerd door Platform Veilig Ondernemen (PVO) Rotterdam en het basisteam Feijenoord naar aanleiding van de Week van de Veiligheid. In restaurant Dinnerant in Rotterdam-Zuid werden deelnemers meegenomen in moeilijke en gevaarlijke situaties en leerden ze hoe ze hier het beste professioneel op kunnen reageren.
“Huisvredebreuk is wanneer een klant weigert om een winkel te verlaten, nadat ze een waarschuwing hebben gekregen.” – Trainer Bob Poortvliet
Ondernemers en hun personeel krijgen dagelijks te maken met agressieve en moeilijke klanten. Klanten die weigeren te betalen, dingen eisen, schelden, klanten die medewerkers persoonlijk gaan aanvallen of weigeren de winkel te verlaten. Er kan dan sprake zijn van huisvredebreuk. “Huisvredebreuk is wanneer een klant weigert om een winkel te verlaten, nadat ze een waarschuwing hebben gekregen”, vertelt Poortvliet.
Winkelmedewerkers hebben het recht om de politie in te schakelen, als iemand weigert weg te gaan. Dit kan soms escaleren en leiden tot gevaarlijke situaties. Tijdens de training leerden de deelnemers over de verschillende soorten klanten die er zijn en hoe ze moeilijke situaties op een kalme manier kunnen aanpakken. Er werd onder andere deelgenomen door ondernemers en werknemers van Citylunch, Verhage, Schuimspaan en Etos.
Rollenspel omgaan met lastige klanten
De training stond deels in het teken van het begrijpen van gedrag van klanten. De trainers legden uit waarom mensen vervelend gedrag vertonen en waar dit vandaan komt. Soms voelen mensen zich niet gehoord, andere klanten creëren graag problemen en sommigen hebben nou eenmaal andere normen en waarden in het leven.
Bij elke situatie namen de trainers, door middel van praktijkvoorbeelden en een rollenspel, de deelnemers mee in het herkennen van bepaald gedrag, het inschatten van de situatie en het zoeken naar de best mogelijke oplossing zonder dat een situatie uit de hand loopt. Na de theorie over het gedrag van mensen en het de-escaleren van situaties, werden de cursisten uitgenodigd deel te nemen aan een rollenspel.
“Als je stevig in je schoenen staat, dan kun je snel reageren en ben je op elke situatie voorbereid”
– Trainer Mathijs Hartman
Er werden diverse scenario’s nagespeeld, die bestonden uit ervaringen die ze zelf op werk hadden meegemaakt. De trainers kropen in de huid van lastige klanten. “Het rollenspel zorgt ervoor dat je nadenkt over hoe je in moeilijke situaties het beste kunt communiceren”, legt trainer Mathijs Hartman uit. De deelnemers bepaalden hoe ze reageerden op de klanten met verbale en non-verbale communicatie.
Communiceren met klanten in de winkel
De trainers vertelden hoe eigen lichaamstaal kan helpen bij het communiceren met klanten. Als je klanten in hun ogen aankijkt en altijd op een rustige manier blijft praten, kun je voorkomen dat ze nog bozer worden. Als je met een gesloten houding met de klant in gesprek gaat, voelen zij zich meestal niet gehoord en aangevallen.
“Als je stevig in je schoenen staat bij moeilijke klanten, dan kun je snel reageren en ben je op elke situatie voorbereid”, zegt Hartman. Het rollenspel maakte veel emoties los bij de deelnemers.
Ze herkenden de situaties die werden nagespeeld en kwamen zelf met oplossingen en ideeën hoe ze de situatie het beste konden aanpakken. De trainers gaven tussen de rollenspellen door adviezen, die de deelnemers daarna konden toepassen.
Trainingen voor ondernemers
Tijdens de Week van de Veiligheid organiseert PVO NL door het hele land kosteloze trainingen en bijeenkomsten voor ondernemers en partners, gericht op het voorkomen van agressie en geweld. Meer dan 40 activiteiten in totaal. Geïnteresseerd in een training? Op de website van PVO NL vind je een overzicht van alle trainingen en bijeenkomsten.